تطوير الجودة في خدمة المرجعين/العُملاء

 

المقدمـــة :

في هذا الورشة سـنحاول التعرف على علاقة “خـدمة العملاء (المراجعين) ” وطرق إدارة مشـكلات العملاء وشكواهم، ونتعرف على آليات هذه الخدمة ومعايـير تطبيقها وأساليب تطويرها. كما سـيتم ذلك بالاسـتـناد على رؤية المنظمة ذاتها لتكون منظمة مبدعـة في تخصصها، ولتحـقـق مثـلـث القيم الذي تعـتمده معـظم المؤسـسـات والمنظمات عالمياً في تطوير مستوى الخدمات المقدمة.

الأهداف الرئيسية:

  • الإلمام بماهـية علاقـة المنظمات بالمراجعين (العملاء).
  • الإلمـام بماهـية أسـباب حل المشكلات وفـائـدة تحقـيقـهـا.
  • فجوات الأداء واستخدام أفضل سبل مواجهة المشاكل المحتملة.
  • كيـفـيـة تـحقـيق التميز في خدمة المراجعين (العملاء) والـدافــع الـنـفسـي لهـا.
  • آليات قياس رضا المراجعين (العملاء) وكيفية بنائها لتحقيق النتائج المرجوة ( مختبـر عملي ).
  • توحيد أهداف فريق العمل نحو إستراتيجية رؤية المؤسسة.
  • أســس عمليـة وتـدريـبـية على تطبـيـق التميز في خدمة المراجعين (العملاء).
  • التقنيــات والأدوات المساعدة في فاعلية خدمة المراجعين (العملاء) ( ورشة عملية ).
  • تعزيز العمل الاحترافي وتحسين الخدمة في جميع مستويات المؤسسة.
  • وضــع طريقة مطـــورة جــديـدة لبناء سياسة خدمة المراجعين (العملاء).
  • تحليل أسباب تعـقـيدات المهمة والإجراءات.
  • التقنيــات والأدوات المساعدة في تبسيط الإجـراءات ( ورشة عملية ).
  • تطوير سياسة ومراحل إجراءات العمل نحو جهدٍ ووقت أقـل.

الجدول العـلمي

المحور الأول : التعامل مع المراجعين (العملاء)
·        أنواع الخدمة المقدمة للمراجعين (العملاء)..

·        أركان خدمة المراجعين (العملاء).

·        تـشخيص دوافع المراجعين (العملاء) للتعامل مع المنظمة.

·        أنواع المراجعين (العملاء) وكيفية التعامل معهم.

·        كيف التعامل مع العميل؟ كيف نقيم عملنا؟

·        مفهـوم “العـميل” و “دائـرة خدمة المراجعـيـن” من منـظـور     تطبيق نظام إدارة الجودة الشـاملة.

 طبيعة خدمة المراجعين :

ماذا تعني (( خدمة العملاء ))

المحور الثاني: حالات المشـكلات وتصنيفها
·        مفهوم المشكلة وتأثيـرها على أداء المنظمة.

·        أنواع وتصنيفات مشكلات الناشئة مع العميل والمراجع.

·        فهم أسباب تذمر المراجعين ولجوئهم للشكوى.

·        معرفة مبررات إحجام العملاء المتذمرين عن الإعلان لشكواهم للمنظمة.

·        الخطوات العملية لتصنيف مشكلات المراجعين (العملاء).

·        تنمية الإدراك بأن المراجعين المتذمرين هم الأفضل.

·        التعرف على أساليب التصدي لشكاوي المراجعين.

·        طرق عملية لتحليل المشكلات وأسباب حدوثها.

·        تنمية المهارات السلوكية في التعامل مع شكاوي المراجعين.

·        الإلمام بتجارب المؤسسات الرائدة في إدارة شكاوي العملاء.

  • دراسة بعض نماذج العبارات السلبية وكيفية تناولها بشكل إيجابي .
  • خمس تطبيقات عملية في تنمية الاتجاه الإيجابي لدى مقدم الخدمة.
 المحور الثالث :

السمات الواجب توافرها في

مقدم الخدمة الناجحة

الاتجاهات السلبية  لمقدمي الخدمة

تذكر دائماً أن

جودة الخدمة = إدراك العميل للأداء الحالي + توقعات العميل

المحور الرابع : تبسيط الإجراءات في خدمة المراجعين
·        تحليل أسباب تعـقـيدات المهمة والإجراءات.

·        التقنيــات والأدوات المساعدة في تبسيط الإجـراءات.

·        تطوير سياسة ومراحل إجراءات العمل نحو جهدٍ ووقت أقـل.

·        تصميم خطة متـكاملة لتبسيط الإجراءات (ورشـة عـملية).

·        رضا المراجعـين (العـملاء) (مفهومه، أدوات قياسه، متابعته) .

·        كيف نتمّيز؟ وما فائدة كلاً من الموظف والمؤسسة من التمّيز.

·        آليات قياس تمّيـز المؤسسة أو القسـم أو الأفراد.

·        أسـاليــب سـيـر العـمل واسـتعـمـــال الخرائــــط (ورشة عملية).

حالة عملية بعنوان:

لنجعل شعار الخدمة (( التميز دون أن نميز ))

Print Friendly, PDF & Email

إبحث حسب التخصص