إدارة الجودة في خدمة العملاء حسب المعايير الأوروبية

إدارة الجودة في خدمة العملاء حسب المعايير الأوروبية

مقدمة البرنامج :
إن متطلبات بيئة الأعمال اليوم تستوجب وقفة  دائمة مع الإجراءات والأنظمة المتبعة في إدارة العمليات  وتنفيذ المهام لينعكس  ذلك على سرعة إنجازها بأعلى جودة وبأقل زمن وتكلفة  من خلال القيام   بدراسة وتحليل إجراءات العمل الحالية  للتأكد من الدورة المستندية لها ، وهل هناك حاجة لبعض خطوات الإجراء وهل يمكن دمجها أو إلغائها أو استبدالها أو استبدالها أو تطويرها بهدف زيادة الكفاءة الإنتاجية وتحسين رفع معدلات أداء العاملين ورفع  روحهم المعنوية  وتحسين مستوى الخدمة التي تقدمها المؤسسات والشركات للمستفيدين.

ولا سيما أننا نعيش عصرا تتزايد فيه المعطيات والمتغيرات وبالتالي النتائج إذا لابد لكل مؤسسة أن تعيد النظر في السياسات والإجراءات المتبعة من أجل تطوير أنظمتها بهدف تبسيط الإجراءات ، والعمل على تعزيز المسؤوليات تجاه ذلك من خلال وضع سياسات تحفيزية تساعد القائمين على العمل بتقديم سلسلة من ا لمقترحات  حول تنظيم العمل وتبسيط إجراءاته  وايجاد الحلول المناسبة، مما يجعل هذا البرنامج  عبر تحقيقه لأهدافه وغايته وفق مايلي :

الهدف العام  :
تعريف المشاركين  بأهمية  توفير الجهد و   الوقت في   العملية الإدارية   وتزويدهم   بالمعارف والمهارات المتعلقة    بأساليب تطوير العمل وتبسيط إجراءاته  لرفع  وتنمية  قدراتهم  في  مجال تحليل ودراسة الإجراءات الإدارية وإعداد الأدلة  والنماذج المناسبة ليصبحوا قادرين على المساهمة في عمليات تبسيط الإجراءات في دوائرهم.

المحور الأول:
  • استقصاء قبل أن نبدأ    ” تعرف على أدائك الحالي “
  • بيئة الأعمال المتغيرة وأثر الدور الإداري فيها  .
  • تبسيط الإجراءات  ما بين الترف والضرورة  .
  • تقييم مجموعة من الممارسات والإجراءات  الإدارية الحالية.
  • تكنولوجيا المعلومات في تطوير العمل وتبسيط الإجراءات.
 

المحور الثاني:

  • أهداف ومزايا ومراحل تبسيط الإجراءات
  • كيفية  اختيار الإجراءات المراد دراستها.
  • طرق  جمع المعلومات عن الإجراءات.
  • أساليب تحليل وتقييم المعلومات.
  • اليات وضع المقترحات الآجلة تحسين الإجراءات
  • طرق وأساليب  التنفيذ والمتابعة

المحور الثالث:

أهداف ومزايا ومراحل تبسيط الإجراءات

  • كيف ترسم خريطة سير الإجراءات.
  • خريطة توزيع وتخطيط العمل .
  • نظرية Z اليابانية في تبسيط الإجراءات  .
  • قياس العمل واقتصاديات الحركة.
  • اللوحات الإرشادية ودليل المراجعين
المحور الرابع:

محددات الخدمة المتميزة  و المتجددة

  • ما الذي يترتب على الخدمة الجيدة للعملاء ؟
  • الخدمة الجيدة وتنمية ولاء العميل .
  • الخدمة الجيدة وجذب عملاء جدد .
  • الخدمة الجيدة وأثرها في خفض التكاليف
  • الخدمة الجيدة وكيفية الحفاظ على العمالة .
  • الخدمة الجيدة وطرق تحسين الأداء المالي .
  • الآثار المترتبة على الخدمة الرديئة
  • التجارب السلبية في الخدمة أرقام لها دلالة
المحور الخامس:

إدارة توقعات العملاء

  • التوقعات المعيار الأساسي لقياس جودة الخدمة  .
  • الخدمة المرغوبة      منطقة التسامح       الخدمة الملائمة
  • العوامل المؤثرة في مستويات الخدمة المرغوبة و الخدمة الملائمة
  • العوامل التي يتوقف عليها  مستوى الخدمة الملائمة
  • ما الذي يترتب على الفشل في تحقيق توقعات العملاء للخدمة ؟
المحور السادس:

التعامل مع شكاوى العملاء

  • لماذا يشكو العملاء ”  شكاوى العملاء موسيقى هادئة ”   .
  • دراسة الحالة المزاجية للعميل  .
  • أنماط العملاء وكيفية التعامل معهم .
  • كيف يمكن الحد من شكاوى العملاء .
  • دراسة تحليلية للخطوات السبع للتصدي لشكاوى العملاء  .

Print Friendly, PDF & Email

إبحث حسب التخصص